業界トレンド
Helper CTO シリーズ 11｜月額費用に「含む」と「含まない」：保守プランの読み方
2社の保守プランを見比べても、多くの経営者は何が違うのかわかりません。「保守」という言葉に統一規格がないからです。本記事では「含む・含まない」対照表を使って、月額費用に通常含まれるもの、別途相談が必要なもの、「毎月確保するエンジニアリング枠」とは何かを整理し、プランを見極める5つの質問を紹介します。
「契約書に『システム保守サービスを提供する』と書いてあるから、全部含まれているんですよね？」実際には違うことに、何か起きてから気づきます。障害が起きた日に電話をすると「明日確認します」と言われる。バックアップについて聞くと「契約書にバックアップするとは書いていません」と言われる。ベンダーを変えようとすると「コードは弊社の知的財産です」と言われる。どの答えも契約書の文言には反していません。契約書自体が何も明確にしていないからです。だまされたのではなく、契約した日に誰も細部まで詰めようとしなかっただけです。以下の 4 つの箇所は、サインする前に一字一句確認すべき部分です。
契約が曖昧であるほど、何かあったときに誰も責任を取らない
曖昧な契約は双方にとって楽です。契約時に細部を詰めなくてよく、雰囲気も悪くなりません。しかし代償は後からやってきます。
- 何か起きるたびに「これが御社の責任かどうか」を一から交渉し直すことになる。
- 交渉するときあなたは焦っているが、相手は焦っていない。交渉材料はあなたにはなく、相手にはある。
- 話がまとまらなくても我慢するしかない。ベンダーを変えるコストも、同じ曖昧な契約書に書かれているからだ。
プログラムがわからなくても外注をうまく管理する方法という記事で、外注管理に必要なのは技術知識ではなく、ルールを明確にすることだと説明しました。契約書はそのルールそのものです。保守費用の 3 つの算出方法という記事で、契約でまず見るべき 4 か所に触れましたが、本記事ではそれぞれを詳しく展開します。
4 つの箇所を、まず表で照らし合わせる
手元の契約書を、真ん中の列と照らし合わせてください。当てはまるものがあれば、そこが交渉すべき箇所です。
| 確認する箇所 | よくある曖昧な書き方 | 求めるべき書き方 |
|---|---|---|
| 対応時間 | 速やかに対応、合理的な期間内に返答 | 2 つの状況ごとに明確な時間を定め、何をもって「対応」とするかも定義する |
| 更新頻度 | 必要に応じて更新 | 頻度の下限を明記し、緊急の脆弱性は別途対応と定める |
| 解約条件 | 1～2 年契約、途中解約は残り月数分を支払う | 月単位の請求、いつでも解約可能、通知は最長でも 1 か月前 |
| ドキュメントの帰属 | 乙は必要な技術文書を提供する | 終了時に引き渡す一覧を明記し、契約期間中はいつでも閲覧可能とする |
対応時間と更新頻度：何かあった日に本当に誰かが動くか
対応時間が保証するのは「誰かが対応しているかどうか」です。確認すべきは次の点です。
- サーバーやサービスが止まってから対応を開始するまでの時間、不具合を報告してから評価結果が返ってくるまでの時間。
- 「対応」の定義を明記すること。「受け取りました」だけでは対応にならず、「問題の内容と今後の対応方針を伝える」ことが対応です。
- 時間は書かれていても内容の定義がない契約は、実質的に何も書かれていないのと同じです。
更新頻度は目に見えないリスクを管理するものです。基盤となるパッケージには次々と脆弱性が見つかり、脆弱性が公開されると攻撃ツールはすぐに現れ、しかもネット全体を自動でスキャンします。確認すべきは次の点です。
- 「必要に応じて」「メーカー対応に準じる」ではなく、頻度の下限が明記されているか。
- 緊急の脆弱性が公開されたとき、別途対応する仕組みがあるか。
- 更新後に記録が残り、その月に何を更新したか確認できるか。
解約条件とドキュメントの帰属：離れるときに何を持ち帰れるか
解約条件はベンダーを変えるコストを左右します。保守は長期的な関係であり、長期であるということは、いつか予算の変化などの理由でベンダーを変えたくなる可能性があるということです。確認すべきは次の点です。
- 止めたいときに止められるか、何日前の通知が必要か、残り月数分の違約金があるか。
- 解約後、コード・データ・サーバーアカウント・ドメインアカウントの所有権が明確に書かれているか。
- ベンダーが縛り契約にこだわるなら、その理由を聞いてみてください。合理的な答えは「初回整理のコストが高いから」です。その場合は初回整理を別途見積もりにし、縛り契約で分割払いさせるべきではありません。
ドキュメントの帰属は、次の担当者がゼロから掘り起こす必要があるかどうかを左右し、その掘り起こしの費用はあなたが負担することになります。契約書には最低限、終了時に次のものを引き渡すと明記すべきです。
- システムがどこで動いているか、どうデプロイされているか、データがどこにあるか。
- どんなアカウントと外部サービスがあり、それぞれの所有者は誰か。
- よくある問題への対処方法、および契約期間中の変更履歴。
Nerdtechnic（恩梯科技）の契約書に実際に書いていること
- サーバーやサービスに問題が起きたら 1 営業日以内に対応、不具合を報告いただいたら 2 営業日以内に評価結果を返答します。
- セキュリティ更新は四半期に 1 回以上、緊急時は別途対応します。
- 月ごとに請求、止めたいときにいつでも止められます。基本保守は NT$6,000／月から。正常に稼働できる状態までの初回整理は状況に応じて別途見積もりし、縛り契約で分割払いさせることはありません。
- 契約終了時、ドキュメントと記録は御社にお渡しします。担当が変わってもブラックボックスにはなりません。
これは弊社と契約してほしいという話ではなく、比較の基準を提供するものです。この 4 項目をどのベンダーにも聞いてみてください。答えられるところだけが、交渉する価値があります。
契約が明確になった後に残るのは、それを本当に実行する人がいるかどうかです。Nerdtechnic は Helper CTO として御社のシステムを引き継ぎ、保守します。会社の技術責任者のような存在でありながら御社の社員ではなく、この約束は契約書に明記されています。最初の一歩は 60 分のシステム健診です。コードを見せていただくだけでよく、本番環境のアカウント情報は不要です。3～5 営業日以内に、読んですぐわかる 1 ページのレポートをお渡しし、そのうえで契約するかどうかご判断いただけます。今お手元の契約書が「システム保守サービスを提供する」だけのものであれば、まずはこちらからどうぞ：Helper CTO：システム保守プラン。
